Enitys resa med Frosteq — om hur en nordisk bolånebank tog kontroll över sin kundkommunikation.
Enity Bank Group är en nordisk bolånebank med verksamhet i Sverige, Norge och Finland. Banken står bakom varumärkena Bluestep Bank, Bank2 och 60plusbanken och har specialiserat sig på att erbjuda bolån till kunder med olika ekonomiska förutsättningar och livssituationer. Med en affärsmodell byggd på personlig service och individuella lösningar är kunddialogens kvalitet avgörande — men i takt med att verksamheten utvecklades blev begränsningarna allt tydligare. Data satt fast i olika system, handläggarna tvingades växla mellan flera verktyg och telefonilösningen saknade både skalbarhet, spårbarhet och automatisering.
"Varje kund förtjänar en handläggare som kan fokusera fullt ut, inte en som jonglerar flera olika system som till slut ändå inte ger en rättvis bild av kundens situation."
Solomona Kahsay, Digital Product Owner, EnityFör att öka effektiviteten och skapa en bättre kundupplevelse behövde Enity tänka nytt. När jakten på en ny lösning började fanns det ett krav som vägde tyngre än de flesta andra: att inte hamna i ett nytt beroende av en extern part.
"Vi ville inte sätta oss i en situation där vi blev beroende av en extern part."
Solomona KahsayNär det var dags att implementera ett nytt system föll valet på Frosteq — och beslutet togs snabbt. Det berodde inte främst på priset eller på att de hade den längsta referenslistan, utan på att de förstod Enitys verksamhet och pratade samma språk. En viktig faktor var också Frosteqs arbetssätt kring gradvis kunskapsöverföring. Genom att löpande utbilda och involvera Enitys team byggdes kompetensen upp internt under projektets gång. Det innebar att Enity själva kunde ta kontroll över systemet och göra förändringar utan att vara beroende av extern hjälp för varje justering eller utvecklingsbehov.
Implementationen skedde i tre länder, med 150 användare, under tidspress. Frosteq satte upp en taskforce tillsammans med Enitys egna utvecklare, driftteam och handläggare.
"Det som stack ut mest var deras ärlighet. Frosteq var tidigt tydliga med de risker som fanns i projektet — risker som vi själva hade underskattat. Att de vågade lyfta sådana frågor i ett tidigt skede skapade trygghet och gjorde att vi kunde fatta bättre beslut längs vägen."
Solomona KahsayTrots att liknande systemimplementeringar ofta beskrivs som projekt som kan ta flera år blev Enitys erfarenhet en annan — systemet implementerades på fyra månader. Tack vare Frosteqs förmåga att snabbt sätta sig in i verksamheten och göra tekniken begriplig kunde fokus tidigt flyttas från tekniska detaljer till verksamhetens faktiska behov.
Idag använder Enity Genesys Cloud, implementerat av Frosteq, som en samlad plattform för sin kundkommunikation. Handläggarna kan själva göra ändringar i systemet utan långa ledtider. Från splittrade system till ett som kan växa med Enitys behov. Bättre kontroll, bättre uppföljning och äntligen möjligheten att förstå sina kunder och planera den operativa belastningen på riktigt.
"När vi gick live med Genesys och ersatte det gamla systemet i tre länder firade vi tillsammans med Frosteq. Det var en otrolig känsla."
Solomona KahsayBoka en förutsättningslös demo och se vad Frosteq kan göra för er kontaktcentermiljö.
Boka en demo Kontakta oss