En helt ny plattform. Åtta månader. Inga kompromisser.

SBAB är en av Sveriges ledande bolånebanker. När avtalet för bankens hostade omnikanalplattform närmade sig slutet var det dags att omvärdera alternativen. Jonas Nilsson, Operations Manager Customer Service: "Jakten var igång på att hitta lösningen som skulle ge oss de bästa möjligheterna att ta hand om våra kunder på bästa möjliga sätt."

Beslutet föll på att stanna kvar med Genesys Engage — men flytta till en on-premise-lösning. Den hostade plattformen skulle bara finnas tillgänglig i ytterligare ett år. Det innebar att SBAB hade tolv månader på sig att upphandla, välja leverantör, bygga, testa, implementera och felsöka en helt ny plattform från grunden. Lina Hasbo, projektledare hos SBAB: "Insatserna var verkligen höga. Att misslyckas var inte ett alternativ."

I juli 2021 valdes Frosteq att leda projektet. De hade tidigare arbetat med SBAB som underkonsulter och kände därmed väl till den befintliga plattformen — en fördel som visade sig avgörande. Med bara nio månader kvar till att det gamla avtalet gick ut, och med den långa svenska sommaren inlagd, drog projektet igång på allvar i september.

Med tio blanka servrar som startpunkt byggde Frosteq plattformen under hösten. Scopet var i grunden att skapa en kopia av befintlig miljö — men längs vägen gjordes förbättringar. Säkerheten, en av SBABs högsta prioriteringar, skärptes. Full high-availability-konfiguration implementerades. Alcatel-växeln ersattes med SIP-server och ett anpassat rapporteringsverktyg byggdes för att ersätta Genesys CX Insights.

Efter jul tillkom verksamhetskraven och funktionskraven — samt OperationHUB, Frosteqs eget verktyg för ändringshantering. OperationHUB ger verksamheten möjlighet att själva göra ändringar i Genesys-plattformen utan att behöva involvera IT. Josefin Andersson, som tillbringade mycket tid med Frosteq under den här fasen, sätter fingret på vad som skilde Frosteq från större aktörer: "På grund av tidspress hade vi i princip lämnat en specifikation som sa 'exakt som det är', men tillsammans arbetade vi konstruktivt längs hela projektet för att både lägga till förbättringar och ytterligare funktionalitet utan att ändra tidsplanen. En stor aktör hade inte tagit den risken, men Frosteq plockade upp projektet som det var och körde."

Testerna startade i februari, med en pilotkörning innan den stora driftsättningen i april. Utrullningen gick anmärkningsvärt smidigt. Josefin Andersson: "De få incidenter vi haft sedan dess har berott på saker utanför kontaktcenterplattformen." Lina Hasbo summerar projektet: "FROSTEQ var väldigt transparenta, pragmatiska och proaktiva, och gav mig det jag behövde för att göra mitt jobb effektivt. Projektet var flaggat 'grönt' från start till slut — vilket bara sker väldigt sällan. Alla förbättringar och ändringar absorberades inom projektets ram, både i tid och budget. Och vi hade roligt tillsammans! De kändes verkligen som nära kollegor."

Efter driftsättningen utvärderade SBAB alternativ för löpande förvaltning och support — och valde att behålla Frosteq, trots att de benchmarkade mot flera större leverantörer. Josefin Andersson: "Det är så enkelt att arbeta med dem. Det finns ett stort ömsesidigt förtroende." Den nya plattformen har också inneburit ett steg framåt i hur SBAB hanterar sin data. Banken har nu full kontroll — möjligheten att följa enskilda interaktioner hela vägen upp till aggregerad data. OperationHUB har dessutom gett teamet ett mer användarvänligt gränssnitt och möjligheten att göra egna konfigurationsändringar utan att behöva ringa Frosteq.